“老百姓的事就是我的事，站在他們的角度思考問(wèn)題，設(shè)身處地為他們著想，很多棘手的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解?！焙J島市連山區(qū)連山街道辦事處主任周冬梅是這么說(shuō)的，也是這么做的。
周冬梅已經(jīng)在連山街道工作了10年，用她的話(huà)說(shuō)，街道工作瑣碎而復(fù)雜，主要就是與老百姓直接打交道，這么多年來(lái)，她調(diào)解了各種各樣的矛盾糾紛。
面對(duì)不同的糾紛，周冬梅有自己的一套調(diào)解方法。
居民王某的兒子準(zhǔn)備“五一”結(jié)婚，3月份，房子剛剛裝修完，就被樓上“沖”了，而且5天內(nèi)被“沖”了3次，新房面目全非，婚事無(wú)法正常進(jìn)行。
王某要求樓上鄰居賠償他的直接經(jīng)濟(jì)損失和因?yàn)樽詠?lái)水管漏水無(wú)法正常舉行婚禮的間接損失，但是對(duì)方百般推諉。這下子給王某惹火了。來(lái)到街道討說(shuō)法的王某揚(yáng)言，如果不給解決就動(dòng)用武力。
了解到此事，周冬梅馬上帶領(lǐng)司法所的工作人員趕到了現(xiàn)場(chǎng)。她先安撫雙方情緒，控制住局勢(shì)，然后耐心聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的訴說(shuō)。
樓上劉某表示，前兩次漏水是因?yàn)榧抑袩o(wú)人水管滲水造成的，事后經(jīng)過(guò)修理，以為已經(jīng)修好。誰(shuí)知真正漏水點(diǎn)沒(méi)找對(duì)，才會(huì)出現(xiàn)第三次漏水的事件，他也很無(wú)奈。
為查清原因，周冬梅多次深入現(xiàn)場(chǎng)查看。
因房屋排水系統(tǒng)老化，成因復(fù)雜，事情一度陷入僵持狀態(tài)。
漏水的事情看似小事，但是一旦處理不好，就會(huì)出現(xiàn)不良的后果。反復(fù)思考后，周冬梅將處理事情的重心放在調(diào)解上，耐心地?cái)[事實(shí)，講道理，引導(dǎo)當(dāng)事人權(quán)衡利弊，苦口婆心地進(jìn)行勸說(shuō)。
剛開(kāi)始雙方情緒異常激動(dòng)，惡言相向。周冬梅多次從情、理、法三個(gè)角度剖析事實(shí)，闡述道理，明確責(zé)任，勸說(shuō)雙方站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題。
正所謂“遠(yuǎn)親不如近鄰”“冤家宜解不宜結(jié)”，最終，周冬梅用耐心、真誠(chéng)感動(dòng)了雙方當(dāng)事人，雙方達(dá)成和解。劉某同意一次性賠償王某經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元，王某也接受了這個(gè)數(shù)額。
至此，一場(chǎng)因漏水引起的鄰里糾紛得到了圓滿(mǎn)解決，原本劍拔弩張的雙方當(dāng)事人，以調(diào)解方式握手言和。
周冬梅說(shuō)：“每起糾紛的起因不同，人員不同，情形不同，在調(diào)處的過(guò)程中，運(yùn)用的方法也是不同的，我經(jīng)常用的是傾聽(tīng)意見(jiàn)、說(shuō)服教育法。很多矛盾糾紛誰(shuí)是誰(shuí)非，一目了然，但是我們不要貿(mào)然下結(jié)論。”
在調(diào)查過(guò)程中，周冬梅都是先傾聽(tīng)其陳述，當(dāng)雙方把自己的想法闡述完畢后，對(duì)其在發(fā)生問(wèn)題過(guò)程中的正確做法予以積極肯定；對(duì)其所受的委屈，表現(xiàn)出理解、安慰，使當(dāng)事人從心理上認(rèn)同、接受，為下一步的調(diào)解創(chuàng)造條件。在此基礎(chǔ)上，周冬梅再客觀、委婉地指出其過(guò)激、錯(cuò)誤的做法，并對(duì)當(dāng)事人的這一做法表示遺憾，同時(shí)可以做“事后諸葛亮”——告訴當(dāng)事人，當(dāng)初要是換種處事方法就好了。周冬梅告訴記者，“這么做，會(huì)讓當(dāng)事人對(duì)我們產(chǎn)生信任感和依賴(lài)感。然后，趁熱打鐵，按照預(yù)定的調(diào)解計(jì)劃疏導(dǎo)說(shuō)服他，當(dāng)事人會(huì)較快地接受?！?/p>
“有的矛盾糾紛光靠我們自己的力量還不行，因?yàn)楫?dāng)事人有時(shí)對(duì)我們有抵觸情緒，對(duì)我們不信任。這時(shí)我們就要從他們周?chē)摹H信’中求得幫助，比如家人、親戚、朋友等，要充分利用‘親信’的力量對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服教育。”周冬梅如是說(shuō)。調(diào)處時(shí)，周冬梅會(huì)制造良好的氣氛，營(yíng)造寬松的環(huán)境，多邀請(qǐng)一些當(dāng)事人信任的人參加。這種方法雖在調(diào)處前耗時(shí)較長(zhǎng)，但周冬梅有大量的調(diào)解工作中體會(huì)到，這樣能從根本上化解矛盾。
2016年10月，社區(qū)居民趙某因右腿髖關(guān)節(jié)疼痛，來(lái)到小區(qū)附近診所進(jìn)行穿刺手術(shù)。術(shù)后第三天，趙某感到關(guān)節(jié)疼痛加劇，又轉(zhuǎn)到其他醫(yī)院住院治療，15日后出院。
出院之后，趙某就找到了診所，他認(rèn)為此次關(guān)節(jié)疼痛加劇住院治療，完全是診所手術(shù)過(guò)錯(cuò)造成的，要求診所賠償經(jīng)濟(jì)損失3萬(wàn)元。但是，診所認(rèn)為手術(shù)符合醫(yī)療常規(guī)，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。
打那以后，隔三差五，趙某就到診所討要說(shuō)法和賠償，診所多次撥打110報(bào)警。
趙某要求街道、社區(qū)幫助其討回公道，周冬梅建議趙某去做醫(yī)療鑒定，以分清責(zé)任，但趙某不認(rèn)同。
周冬梅通過(guò)與他接觸，了解到趙某對(duì)醫(yī)生、律師都有抵觸情緒。周冬梅又找來(lái)患者的親戚、朋友、鄰居，牽線(xiàn)搭橋，幫助做工作，周冬梅多次上門(mén)與其談心溝通。
通過(guò)不懈努力，趙某原來(lái)固執(zhí)的思想逐漸有所松動(dòng)。在趙某的認(rèn)識(shí)漸漸靠近和解意見(jiàn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，周冬梅主持召開(kāi)了調(diào)解會(huì)議。這時(shí)，趙某說(shuō)：“由于我的不信任和固執(zhí)，給街道增添了麻煩，給診所帶來(lái)了不好影響，很抱歉。”而診所的負(fù)責(zé)人也就處理方式過(guò)于簡(jiǎn)單做了道歉。一起原本看來(lái)不可調(diào)和的醫(yī)患糾紛，在街道調(diào)解組織的努力下最終得以化解。
在街道工作，每天和形形色色的人接觸，傾聽(tīng)著不同的人生故事，無(wú)論遇到什么樣的人、什么樣的事，周冬梅都是笑著面對(duì)，從不埋怨。在矛盾調(diào)處工作中，周冬梅始終堅(jiān)持“居民訴求我來(lái)聽(tīng)、心中疑惑我來(lái)解、弱勢(shì)群體我來(lái)幫、矛盾糾紛我來(lái)調(diào)”的原則，努力做到預(yù)測(cè)走在預(yù)防前、預(yù)防走在調(diào)處前、調(diào)處走在激化前。10年來(lái)，周冬梅直接參與調(diào)處各類(lèi)糾紛成功調(diào)解率在90%以上。她多次被評(píng)為市、區(qū)“優(yōu)秀政法工作者”“維穩(wěn)先進(jìn)個(gè)人”。
“對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事，有的甚至還是急事、難事。如果這些‘小事’得不到及時(shí)有效的解決，就會(huì)影響他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活?！敝芏氛f(shuō)，“做好矛盾調(diào)處這項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)期的政治任務(wù)，還需要不斷地探索和積累，我會(huì)在這條道路上不忘初心、繼續(xù)前進(jìn) ！”