延誤原因成關鍵 乘客擔心不透明
【新聞背景】
7月21日，交通運輸部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》(簡稱《規(guī)定》)，明確了航班正常保障、航班延誤處置、旅客投訴管理等內容?！兑?guī)定》將于2017年1月1日起施行。
在航班正常保障上，《規(guī)定》明確，提供服務保障的單位必須減少因自身原因導致的航班延誤。當航班延誤或取消時，承運人、機場管理部門等需要每隔30分鐘向旅客發(fā)布動態(tài)信息。在延誤處置上，承運人應制定相應方案并明確告知旅客。方案應包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應明確補償條件、標準、方式等內容。
根據(jù)《規(guī)定》，出現(xiàn)三種航班延誤情況時，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿服務：由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；國內航班在經(jīng)停地延誤或者取消；國內航班發(fā)生備降。
若是由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
發(fā)生機上延誤后，承運人應制定并向社會公布機上延誤應急預案。機上延誤超過2小時(含)的，承運人應為機上旅客提供飲用水和食品；超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。在此期間，應保證盥洗設備的正常使用。在夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應協(xié)調相關單位延長機場巴士運營時間。
另外，《規(guī)定》明確，旅客應文明乘機、合法維權，不得有破壞設施設備等擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為，否則將由公安機關依法予以處理。
“我們抱歉地通知您，您乘坐的××航班延誤。”經(jīng)常乘坐飛機出行的旅客，每到快要登機的時候，最怕的就是聽到這個聲音。
據(jù)悉，中國旅客每坐三次飛機就會遭遇到一次延誤，這是用2015年的相關數(shù)據(jù)得出的結論。近幾年來，航班正常率從80%以上跌至68.33%，由航班延誤衍生的候機樓暴力、空鬧、索賠等事件屢屢發(fā)生。僅今年上半年，國內華東、華南、華北地區(qū)屢屢遭遇極端天氣，造成大量航班延誤或取消。
不能讓消費者成為“弱勢群體”
記者搜索網(wǎng)絡發(fā)現(xiàn)，不少旅客都反映，乘坐飛機出行經(jīng)常遇到航班延誤的情況，導致旅客認為在航班延誤中，消費者是弱勢群體。
黃小姐在網(wǎng)上訂了南方航空某天上午從廣州到三亞的特價機票，卻在起飛前3天接到電話說航班已經(jīng)被取消。南航方面將黃小姐調整到下午3點多的航班，并告訴黃小姐上午其他航班只剩下頭等艙，若要乘搭需另補差價。
“雖說換成其他航班同等艙位無需補差價，但因為這是提前訂的特價票，如果當時提前訂別的航班不需要這么貴，所以其實是虧了！”黃小姐認為，航班取消造成自己包括時間成本在內的無形損失，但索賠艱難。
市民小艷本來計劃去旅行，但前幾天在查看自己預訂的機票時卻突然發(fā)現(xiàn)出發(fā)時間被延后了。“本來我是預訂的10日出發(fā)，現(xiàn)在變成了11日出發(fā)。”小艷氣憤地表示，她預訂的是兩程機票，航班更改了第一程機票的時間，第二程機票也受影響。“而且更改時間后都沒有通知我。”
小艷說，她提出希望能退票或者將第二程機票時間也改簽到11日，但是航空公司都拒絕了。“隨意延后航班不退票，第二程航班又不肯修改時間，這樣我的機票錢浪費了不說，酒店預訂也有損失。”小艷對航空公司的做法感到難以理解。
據(jù)統(tǒng)計，旅客對航班問題類的投訴占總投訴的50%以上。記者發(fā)現(xiàn)，雖然在《規(guī)定》中并沒有出現(xiàn)“投訴管理和消費者權益保護”字樣，但其內容可以說力求全面地保護消費者的合法權益。《規(guī)定》對旅客投訴受理、處理等工作進行了規(guī)范，獨立一章專題投訴管理，并將外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人共同納入其中。
新規(guī)明確，在延誤處置上，承運人應制定相應方案并明確告知旅客。方案應包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應明確補償條件、標準、方式等內容。
“苦等”有了期限
市民施小姐原定于20:55乘坐東方航空飛往越南，預計當?shù)貢r間23:55到達，最后到達時間是次日的04:10，延誤原因是飛機滑行后發(fā)現(xiàn)機械故障。施小姐稱，修飛機修了一個多小時，換飛機等了2個多小時，0:30左右登機，登機后除冰又用了幾十分鐘。但來回折騰這么久卻一直沒有談到賠償?shù)膯栴}，事后網(wǎng)友在網(wǎng)上進行了投訴也一直沒有得到航空公司的回復。
市民小孟的丈夫長年在日本工作，每個月飛一次日本已經(jīng)成了小孟生活的一部分，她向記者講述了一次“苦等”起飛的經(jīng)歷：當時在機場停機坪滯留了10個小時，機艙廣播里一會兒說準備起飛，一會兒說還要延遲，站著坐著都難受，抗議多次才獲準在登機通道里走動一下。
根據(jù)新規(guī)，旅客在機艙內的“苦等”有了期限：新規(guī)要求發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。如果是由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。
新規(guī)規(guī)定，機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品;機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。
另外要求，承運人應當制定并向社會公布機上延誤應急預案，預案內容應當包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。
市民熱議新規(guī)，褒貶不一
記者發(fā)現(xiàn)，新規(guī)發(fā)布后，引發(fā)了熱議，還有不少網(wǎng)友在各大論壇吐槽，大部分人認為，這項規(guī)定對于旅客來說是霸王條款，是降低了航空公司的責任，是對旅客權益的侵犯。也有人覺得，規(guī)定的發(fā)布在一定程度上還是很合理的。
網(wǎng)友“@劉海天愛打羽毛球”說：“這種事該是航空公司決定，或者是乘客和航空公司雙向選擇的結果，實在不好‘一刀切’。”
網(wǎng)友“飛行的小凱”說：“問題是，航班延誤信息由承運人自己發(fā)布，在信息不對稱的情況下，我不覺得承運人會如實說出航班延誤的真實原因；前序航班延誤造成后續(xù)航班發(fā)生的延誤算承運人的原因嗎？每次訂立規(guī)則都是這樣模棱兩可將帶來不必要的麻煩。”
沈陽市民王先生說：“新規(guī)還是很合理的，我覺得是行的通的，因為哪個單位都有相關的規(guī)章制度，誰也不差航班耽誤這一頓飯，能自己解決就自己解決吧，別給人造成麻煩。”
沈陽市民張女士說：“自掏腰包好像還可以理解，因為畢竟是天氣的原因。但是如果航空公司不給安排地方，大家找不到酒店、飯店，最起碼得提供這方面的信息。不然誰知道在哪??？”
網(wǎng)友“小熊”說：“從我們的角度看，政策不太合理。因為飛機延誤的原因有可能是機場或者是航空公司，本身我們買機票了應該在這方面有點保障。食宿應該他們負責吧？因為畢竟耽誤乘客的時間了。”
專家：新規(guī)初衷是維護消費者權益
旅客自理費用是否有法律依據(jù)呢？記者采訪了遼寧欣合律師事務所律師劉娜，她表示：雖然航班由于天氣原因導致延誤，屬于不可抗力，航空公司因不存在違約或者侵權行為、未違反我國《合同法》?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部地免除責任。天氣原因屬于不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況，在《合同法》里是可以部分或全部免責的。
但同時，劉娜也表示，根據(jù)新規(guī)和我國《消費者權益保護法》等相關規(guī)定，航空公司提供的服務仍應當是周全的。
另外，民航局消費者事物中心常務副主任李洪濤在接受媒體采訪時曾表示，交通運輸部此次頒布的《航班正常管理規(guī)定》其實并不“新”，早在2010年中國航空運輸協(xié)會發(fā)布的《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范(試行)》當中就有類似的規(guī)定。李洪濤說，新規(guī)是符合《合同法》的，也符合國際慣例。
李洪濤表示，交通部出臺《航班正常管理規(guī)定》的初衷，一定是維護消費者合法權益的，《航班正常管理規(guī)定》后續(xù)的配套文件將相繼出臺，并將對一些條款做出更為細致的規(guī)定。