“現(xiàn)在政務服務中心既溫馨又人性化，沒有柜臺隔著，溝通更方便，感覺距離真的拉近了?！苯眨阼F嶺市公安政務服務中心辦理業(yè)務的市民王先生對煥然一新的“肩并肩·會客廳式”服務贊不絕口。
今年以來，鐵嶺市行政審批服務中心公安政務服務專區(qū)全面升級，通過“面對面變肩并肩”“柜臺式變會客廳式”“傳統(tǒng)化到智能化”三大創(chuàng)新舉措，聚力“高效辦成一件事”，打造出開放式、有溫度、智慧化的政務服務新模式，贏得企業(yè)群眾廣泛好評。
民警程培龍（左）、輔警陳佳麗（右）正在為群眾辦理業(yè)務。
“面對面”變“肩并肩”
全流程服務縮短辦事距離
公安政務服務專區(qū)創(chuàng)新推行“廳內(nèi)幫代辦+廳外上門辦”雙軌服務，組建專業(yè)“陽光審批”幫辦代辦服務隊，實現(xiàn)業(yè)務辦理環(huán)節(jié)減少50%。通過綜合窗口2.0版升級，群眾在專區(qū)“一區(qū)”即可享受“一人全程導辦”服務，徹底改變過去幫辦代辦與窗口受理區(qū)域分離、人員分離、環(huán)節(jié)分離的傳統(tǒng)模式。
“這效率真快啊，我喝口水的工夫就辦完了，鐵嶺公安這服務真不錯啊！”
4月1日12時42分，某銀行工作人員李某就親身感受了“肩并肩·會客廳式”的服務模式。李某進入大廳，落座在舒適的沙發(fā)上，工作人員熱情地陪伴李某輕松完成了金融機構營業(yè)場所的驗收環(huán)節(jié)。交談中李某提到準備去旅游，工作人員聽聞群眾的需求，僅用了3分鐘就完成了邊境管理區(qū)通行證的辦理。李某豎起大拇指連連稱贊。
數(shù)據(jù)顯示，新模式運行以來已辦理各類業(yè)務近300件，群眾辦事體驗滿意度顯著提升。
“柜臺式”變“會客廳式”
空間重構提升服務溫度
“以前辦業(yè)務，最怕的是填表格，現(xiàn)在這么辦事真好，工作人員陪著辦，幫你填好表，就簽個名就行。咱們公安服務真好！”
3月20日，往返新疆運貨的大貨車司機吳先生錢包丟失，所有證件全部遺失，來到大廳后十分焦急。工作人員了解情況后引導吳先生落座休息區(qū)，僅僅10分鐘就為其補辦了居民身份證、邊境管理區(qū)通行證。
服務專區(qū)打破傳統(tǒng)物理隔閡，將窗口受理區(qū)改造為開放式互動空間。工作人員走出柜臺開展“幫辦式”服務，與群眾“肩并肩”坐成一排，通過“一對一指導、手把手幫辦”增強服務代入感。
這種“會客廳式”服務讓群眾全程參與操作過程，既增強了對業(yè)務辦理的理解認知，又通過近距離交流讓工作人員對群眾需求“感同身受”。專區(qū)負責人吳昊表示：“我們正從‘我辦’向‘幫辦’轉(zhuǎn)變，用空間重構推動服務理念升級?！?
“傳統(tǒng)化”到“智能化”
線上線下融合拓展服務維度
服務專區(qū)創(chuàng)新設立網(wǎng)辦體驗區(qū)，借助“零距離”服務優(yōu)勢，工作人員現(xiàn)場引導群眾使用遼寧公安“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺。等待辦事的群眾既可了解線上辦理渠道，又能通過即時反饋機制參與服務優(yōu)化。專區(qū)還建立網(wǎng)辦體驗感受收集制度，根據(jù)群眾建議持續(xù)拓展線上辦理場景。
“我們將加速推進線上線下深度融合。”吳昊介紹，通過“肩并肩”服務中采集的群眾需求，目前已優(yōu)化3類高頻事項的網(wǎng)辦流程。這種“線下體驗反哺線上升級”的創(chuàng)新機制，讓智慧政務既保持科技含量，又充滿人文溫度。
記者感言
通過“肩并肩·會客廳式”服務模式的創(chuàng)新實踐，鐵嶺公安政務服務成功實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變：服務場景從“柜臺內(nèi)外”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⑴哦保绽砟顝摹氨粍邮芾怼鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訋娃k”，服務維度從“單一窗口”拓展為“多元生態(tài)”。這種有溫度的服務創(chuàng)新，不僅縮短了群眾辦事的物理距離，更拉近了警民之間的心理距離，為新時代政務服務改革提供了鮮活樣本。