聽民聲
有訴求“只需推開一扇門”
●12345政務(wù)熱線、局長信箱、人民網(wǎng)留言、百姓熱線等外部渠道統(tǒng)一接入中心
●公安內(nèi)部的督察12389、指揮中心、法制等專業(yè)警種同步進(jìn)駐
●打通所有線上線下涉及公安業(yè)務(wù)的社情民意通道，建立全閉環(huán)管理鏈條
問冷暖
收集民意“無死角”
●每日向前一天辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)的市民推送滿意度評價(jià)短信
●46110110民意熱線24小時(shí)在線
●對全市常住人口開展科學(xué)抽樣調(diào)查
●針對不同群體，開展定制化專項(xiàng)調(diào)查
●創(chuàng)新開發(fā)“民意感知”微信小程序
●依托“便企110”公安服務(wù)品牌打造企業(yè)“專屬通道”
重實(shí)效
推動“治標(biāo)又治本”
●首創(chuàng)“紅橙黃藍(lán)”四色分級響應(yīng)機(jī)制精準(zhǔn)施治
●組建由全局業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的專家顧問團(tuán)攻堅(jiān)頑疾
●建立民意督辦制度壓實(shí)責(zé)任
●創(chuàng)新“民情與警情聯(lián)動”機(jī)制主動警務(wù)
看變化
結(jié)出七大碩果
1.訴求辦理質(zhì)效躍升
2.執(zhí)法服務(wù)監(jiān)督有力
3.風(fēng)險(xiǎn)隱患精準(zhǔn)預(yù)警
4.基層矛盾源頭化解
5.營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化
6.破案線索深度挖掘
7.“一類事”治理破冰
百姓送來錦旗表達(dá)對民警真誠服務(wù)的謝意
2025年春節(jié)前夕，本溪市21名長期因復(fù)雜原因無法落戶的自行收養(yǎng)兒童終于拿到了屬于自己的戶口簿。當(dāng)民警將嶄新的戶口簿送到孩子們手中時(shí)，一個(gè)小女孩緊緊抱著它，仰頭問：“警察叔叔，有戶口了，我是不是就能和其他小朋友一樣去上學(xué)了？”民警眼眶微熱，用力點(diǎn)頭。
這個(gè)年，孩子們體驗(yàn)的不僅僅是歡樂喜慶，更重要的是，他們有了“新身份”，有了奔赴新生活的重要保障。
這份承載著身份與未來的認(rèn)可，源于本溪市公安局民意感知中心這個(gè)創(chuàng)新機(jī)構(gòu)兩年多來鍥而不舍的“奔赴”與成長。它是警民連心橋，讓每一份急難愁盼都有了溫暖的回應(yīng)。
過去，群眾向公安機(jī)關(guān)反映訴求常面臨渠道分散、效率不高、反饋遲緩的困擾。一個(gè)噪音擾民的小問題，可能因流轉(zhuǎn)不暢演變成鄰里積怨；一次對窗口服務(wù)的意見，或許因石沉大海而發(fā)酵成信訪案件。群眾的新期待、城市發(fā)展的新要求，呼喚著公安機(jī)關(guān)警務(wù)模式的革新和蛻變。
破局始于2023年6月，本溪市公安局黨委以“感知民情民意、解決急難愁盼”為核心，在充分調(diào)研、精心籌備下，在全省率先成立了“民意感知中心”。這不是簡單的機(jī)構(gòu)疊加，而是一場深刻的警務(wù)革命——變“多口受理”為“一站歸集”，變“被動等待”為“主動問需”，變“個(gè)案處理”為“源頭治理”。
中心成立兩年來，累計(jì)響應(yīng)民意訴求13842件，群眾滿意率高達(dá)99.68%，較成立前提升2.35個(gè)百分點(diǎn)。
更令人欣慰的是，因訴求未解決而升級投訴至督察、信訪部門的情況徹底歸零。數(shù)字或許是枯燥的，而數(shù)字的背后卻是千家萬戶的安心笑容和暖心的撫慰。
聚力
全渠道整合，您的訴求“只需推開一扇門”
如何讓群眾不再“跑斷腿”？中心的首要任務(wù)，就是打通壁壘，打通基層“神經(jīng)末梢”，編織“一網(wǎng)通辦”的訴求匯集網(wǎng)絡(luò)，盤活共治的“源頭活水”，讓群眾有訴求“只需推開一扇門”。
外部渠道“一門進(jìn)”——12345政務(wù)熱線、局長信箱、人民網(wǎng)留言、百姓熱線等5大外部渠道統(tǒng)一接入中心，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)口子進(jìn)、一個(gè)部門管”。
內(nèi)部力量“一盤棋”——公安內(nèi)部的督察12389、指揮中心、法制等專業(yè)警種同步進(jìn)駐，設(shè)置聯(lián)合專席。其它各業(yè)務(wù)警種配備顧問成員提供業(yè)務(wù)支撐，確保“件件有著落，事事有回音”。
線上線下“一體化”——打通所有線上線下涉及公安業(yè)務(wù)的社情民意通道，建立訴求受理、流轉(zhuǎn)、督辦、反饋、評價(jià)的全閉環(huán)管理鏈條。配套完善的制度保障，讓網(wǎng)上網(wǎng)下訴求同步感知、同步研判、同步盯辦。
“過去反映問題像進(jìn)了迷宮，不知道找哪個(gè)部門?，F(xiàn)在好了，撥打46110110民意熱線也好，掃碼小程序也行，甚至網(wǎng)上留個(gè)言，他們都能立刻‘看到’，這讓我們老百姓心里特別踏實(shí)！”社區(qū)居民王大姐的感慨，道出了渠道整合帶來的真切改變。
感知
全天候觸達(dá)，讓“沉默的聲音”被聽見
感知民意，不能坐等上門。中心以主動出擊、科技賦能、多元觸角，力求民意收集“無死角”，讓“沉默的聲音”被聽見。
智慧訪評，服務(wù)好不好群眾說了算。中心搭建“智慧民意感知平臺”，每日向前一天辦理過110接處警、122事故、戶政、車駕管等7類業(yè)務(wù)的群眾推送滿意度評價(jià)短信。
46110110民意熱線，24小時(shí)在線的“解憂專線”。這條“365天×24小時(shí)”暢通的民意熱線，采用“人工+智能”服務(wù)模式，無論是夜深人靜的傾心訴說，還是政策咨詢的瑣碎疑問，總有人耐心聆聽、及時(shí)響應(yīng)。
民調(diào)專報(bào)，城市安全感的“晴雨表”。民意感知中心定期對本溪市常住人口開展科學(xué)抽樣調(diào)查，生成覆蓋治安、社區(qū)、服務(wù)等多維度的綜合評析報(bào)告。這份來自民間的“體檢單”，精準(zhǔn)指向基層工作的短板，成為警務(wù)優(yōu)化的“指南針”。
專項(xiàng)深挖，特定群體的“定制關(guān)懷”。針對企業(yè)管理者、行業(yè)代表等不同群體，開展定制化專項(xiàng)調(diào)查。例如，通過向企業(yè)征集訴求，精準(zhǔn)捕捉經(jīng)營中面臨的法治堵點(diǎn)、治安痛點(diǎn)，為優(yōu)化營商環(huán)境提供靶向支持。
掌上窗口，指尖上的“服務(wù)監(jiān)督臺”。創(chuàng)新開發(fā)“民意感知”微信小程序，群眾動動手指即可高效反映訴求。小程序搭載的窗口服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，讓每一次服務(wù)的評價(jià)實(shí)時(shí)可見。一旦出現(xiàn)“差評”，系統(tǒng)自動預(yù)警，推動立行立改，將問題化解在窗口之內(nèi)。
“便企110”公安服務(wù)品牌，護(hù)航發(fā)展的“專屬通道”。將企業(yè)訴求感知作為重中之重，中心通過熱線、小程序等線上主渠道，敏銳捕捉并高效響應(yīng)企業(yè)困難。
民意感知中心民警在街巷進(jìn)行宣傳活動
智治
全體量研判，從“辦一件事”到“解一類題”
海量訴求涌入，如何避免“治標(biāo)不治本”？中心依托“日歸納、周分析、月通報(bào)”機(jī)制，全體量研判，對數(shù)據(jù)深度挖掘，推動治理模式升級，從“辦一件事”到“解一類題”。
分級分類，精準(zhǔn)施治。首創(chuàng)“紅橙黃藍(lán)”四色分級響應(yīng)機(jī)制。如“橙色”預(yù)警的相鄰兩小區(qū)住戶因互相穿行引發(fā)群體矛盾快速得到了干預(yù)化解。同時(shí)，中心對訴求進(jìn)行分級管理，實(shí)現(xiàn)“人、事結(jié)合”的精準(zhǔn)治理。
專家會診，攻堅(jiān)頑疾。中心組建由全局業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的專家顧問團(tuán)。當(dāng)遇到職責(zé)邊界模糊、法律適用爭議或復(fù)雜糾紛時(shí)，即時(shí)啟動顧問團(tuán)“警種聯(lián)合會商”，提供權(quán)威指導(dǎo)。
督辦倒查，壓實(shí)責(zé)任。中心建立民意督辦制度，對重復(fù)反映、久拖不決、群體性等重點(diǎn)訴求掛牌督辦。引入強(qiáng)有力的內(nèi)部監(jiān)督，法制部門評查案件警情，交管部門復(fù)核事故認(rèn)定，審批部門倒查窗口服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)倒查、精準(zhǔn)督責(zé)、精準(zhǔn)治理的閉環(huán)體系。
“雙情”聯(lián)動，主動警務(wù)。中心還創(chuàng)新了民情與警情聯(lián)動機(jī)制。一條關(guān)于校園周邊“穿著暴露人員”的投訴，通過“民意感知調(diào)度指令”迅速轉(zhuǎn)化為治安行動，最終打掉涉黃窩點(diǎn)7處；一通情緒激動的投訴電話后，順利化解長達(dá)三年的賠償矛盾糾紛，避免了矛盾升級……民意數(shù)據(jù)成為了警務(wù)部署的“預(yù)警雷達(dá)”和“行動指南”。
蝶變
民意引領(lǐng)警務(wù)，看得見的改變與扎得牢的信任
任何信手拈來的從容，都是厚積薄發(fā)的沉淀。中心運(yùn)行兩年來，不僅重塑了訴求辦理流程，更深層次推動了公安工作理念的轉(zhuǎn)變和公安工作效能的提升，結(jié)出七大碩果，讓改變看得見，讓信任扎得牢。
訴求辦理質(zhì)效躍升。主動訪評收集的2530件訴求，辦結(jié)率始終保持100%。有效訴求重復(fù)投訴率下降19.71%，群眾滿意率攀升至99.68%的歷史高位。
執(zhí)法服務(wù)監(jiān)督有力。本溪公安民意感知中心驅(qū)動下的警務(wù)效能監(jiān)督，精準(zhǔn)“排雷除弊”。累計(jì)推動評查重點(diǎn)案件、事故認(rèn)定、窗口服務(wù)2257件，整改執(zhí)法問題59處、窗口服務(wù)問題50項(xiàng)，顯著提升公安執(zhí)法公信力。
風(fēng)險(xiǎn)隱患精準(zhǔn)預(yù)警。中心如同靈敏的“預(yù)警雷達(dá)”，從碎片化訴求中拼接出風(fēng)險(xiǎn)圖譜。成功預(yù)警并干預(yù)有極端行為傾向的高危人員；敏銳捕捉死亡人員信息錯(cuò)錄導(dǎo)致戶口被注銷的潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患；在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對重點(diǎn)人員異動實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)判，牢牢守住安全底線。
基層矛盾源頭化解。本溪公安將工作觸角深扎社區(qū)，專注于“未病先防”。成功化解了積壓7年的下水道糾紛，打破鄰居春節(jié)鞭炮崩壞玻璃的賠償僵局。
營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化?！氨闫?10”公安服務(wù)品牌依托中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，成為企業(yè)信賴的“護(hù)航者”。系統(tǒng)性解決養(yǎng)豬場運(yùn)輸難題、廠區(qū)周邊火災(zāi)隱患、企業(yè)特殊時(shí)期的安保需求激增等問題424個(gè)，讓企業(yè)心無旁騖謀發(fā)展。
破案線索深度挖掘。民情是警情的“富礦”。中心從海量訴求中“沙里淘金”，為打擊犯罪提供關(guān)鍵支撐：協(xié)助搗毀農(nóng)村大集“砸金蛋”詐騙團(tuán)伙；精準(zhǔn)預(yù)警并助力破獲流竄三省的支付寶充值返利詐騙案。
“一類事”治理破冰。強(qiáng)者，務(wù)其實(shí)。中心推動的不僅是“點(diǎn)”的解決，更是“面”的革新——推動新建停車場15處，尤其根治了市行政服務(wù)大廳周邊秩序混亂問題；敏銳發(fā)現(xiàn)“違法停車提醒短信”表述不清引發(fā)群眾困惑，積極溝通公安部交管局，所提修改意見被采納并全國推廣；倡議全市旅館免收“無證核驗(yàn)費(fèi)”，推動增設(shè)窗口便民座椅、急救箱，推動政策出臺，杜絕臨街商鋪噪音擾民；為21名自行收養(yǎng)兒童解決落戶難題，讓他們成為“有身份”的人。
微 評
民意如水 警心如磐
本溪公安民意感知中心的故事，是“以人民為中心”發(fā)展理念的生動實(shí)踐。它不僅僅是一個(gè)機(jī)構(gòu)、一套系統(tǒng)，更是一座連心橋、一個(gè)解憂站、一扇暖心窗。
從一條短信的即時(shí)評價(jià)，到一條熱線的深夜守候；從一個(gè)停車位的智慧規(guī)劃，到一本戶口簿的深情送達(dá)——點(diǎn)滴細(xì)節(jié)里，映射出公安機(jī)關(guān)刀刃向內(nèi)、服務(wù)為民的堅(jiān)定決心。民意如水，潤物無聲；警心如磐，守護(hù)安寧。
以開放的姿態(tài)傾聽，以高效的行動回應(yīng)，以真誠的服務(wù)相伴，本溪公安在感知民意的脈搏中，描繪山城本溪更加安全、更有溫度、更具活力的壯美畫卷。